旅行社企业如何收款？

拖欠账款问题是旅行社行业长期存在的一大顽症。本文从如何看待应收账款、怎样催收账款等方面进行了探讨，相信会对旅行社企业的实际操作大有裨益。 

　　收款的理念 

　　不管是组团还是接团，都不应该欠款。既是组团方，收了客人的钱，为什么还要拖欠对方地接社的款呢？不恶意欠别人的款，这是企业重信誉的表现。作为地接社，也应要求组团社不能欠我们的款。不能靠垫款的委曲求全来换取暂时的收益，这是基本原则。 

　　而事实上，大部分企业都不同程度地被对方以各种各样的理由拖欠账款。近日在北京举行的一次旅行社管理论坛上，主持人对60位全国各地的总经理做了一个调查。结果显示，企业每年被拖欠款在5万元以上的，竟然达到了80%。同样也反映了有专门依靠拖欠团款求发展的“专业户”。许多企业为了回收团款，所付出的费用甚至比应得的利润还要多！可以设想，继续采取这种先垫团款的方式―定会导致赢利虚化，精力分散，资金沉淀，最终使企业陷入难以自拔的“沼泽地”。 

　　在国民素质有待提高、法制环境有待完善的社会大背景之下，许多人不按商业规则办事，企业要发展，需要业绩，需要客户，一方面要尽量避免陷入“沼泽地”，另一方面又要坚守商誉。因为在本地，你必须付清酒店、车队、景点的费用，否则你的生意没法往下做。如果别人欠我们的，我们就欠别人的，一旦陷入这个怪圈，就进入了恶性循环。资金链一旦断裂，问题也就暴露了。 

　　一、垫付团款是一种缺乏自信心的短期行为。优秀的公司决没有一个是因为代垫款项而发展壮大的。要实现企业的最大利益，必须首先为用户创造更多的价值，在帮助用户获得利益的过程中，企业自然也会得到发展。企业需要靠业绩来发展，但不应为了业绩，而为客户垫付团款。 

　　企业竞争的手段有很多种，有依托品牌取胜的、有以垄断资源取胜的，有以新产品取胜的，也有以规模经济、靠价格战取胜的。还没有听说哪个企业靠为别人垫付款项而发展起来的，之所以为别人垫付团款，乃是因为没有可竞争的手段，这是一种缺乏自信心的表现。 

　　二、不替别人垫付团款是一个“筛子”，可以使我们筛选到真正优秀的合作伙伴。 

　　急于求成往往会留下很多隐患。不少企业大搞垫付团款行为，甚至利润已经到了零，还搞垫付。使得一些组团社对不合理的期望值固定了下来。这种短期行为最终将一害客人，二害自己。对于合作双方来讲，不是谁去“求”谁的问题，高明的企业是在帮助她的合作商，供应商一起迈向成功。 

　　真正有眼光的合作商会选择长远而稳定的利益，他不会只看眼前的利益，他看重的是企业的实力、信誉和文化，注重的是接待质量、产品开发、服务环节等方面。而好的企业不但能提供给合作商优质的产品，还能教给他们赚钱的本领。如果只是拖欠团款，很容易产生矛盾，不利于长期合作。 

　　三、不搞拖欠，可以确保企业的接待质量，使企业的发展建立在稳定可靠的基础之上。 

　　如果接待量的上升不是建立在确保接待质量的基础之上，则接待量越大，企业的危险也就越大。而依靠垫付团款所增加的虚假销量背后有可能隐藏着大量的呆账、坏账。如果以这样的业绩来衡量一个总经理或销售部经理，就会使好大喜功、急功近利的人得到重用，而真诚实干的人则被埋没。这样就会在企业中形成一股浮夸之风、浮躁之气，表面红红火火，实际上问题多多，不利于企业持续健康地发展。 

　　组团社拖欠你的团款，你就会在流动资金紧张时拖欠酒店、车队、景点的团款，形成“三角债”。一旦被“三角债”套住，企业自身的正常经营无法进行，还会给客人造成间接损失，信誉的损失更是不言自明。总经理将不得不为解决这些问题而疲于奔命，本来应该用于抓管理、抓市场的时间与精力被大量耗费，久而久之，就可能将企业拖垮。 

　　因合同的不规范引起欠款 

　　旅行社与合作企业之间契约的合法、有效签订，对于旅行社保证服务质量、维护自身的合法权益有着直接的影响。 

　　日前，北京信用调查公司以问卷调查和走访了解相结合的方式，对旅行社之间的信用做了一项调查，发现目前旅行社使用的合同很不规范，签订方式多样，有的甚至不签合同。 

　　该次调研的旅行社中，有24%的旅行社在所有团队交易中不一定都签署正式合同；有53%的旅行社认为目前该旅行社使用的交易合同不够规范；有76%的旅行社选择签字文本或传真作为合同签署方式；有10%的旅行社选择电子邮件作为合同签署方式。 

　　究其原因，是因为旅行社在长期开展业务的过程中形成了一个业务合作友好关系网，彼此在团队业务中相互信任，认为合同的规范性并不重要。尤其是一些系列团，就以一纸传真说了算。 

　　一些旅行社认为旅行社行业合同不规范问题是由于旅游行业管理部门对此缺乏必要的行业规范，提出希望旅行社行业协会能够编写旅行社间团队交易合同范本，规范旅行社的契约行为。 

　　旅行社收款实践操作 

　　基于以上的认识，在着手催收账款之前，旅行社企业管理人员可以先组织相关人员进行培训，培训的主要内容应包括： 

　　一、先培训1.催欠要有正确的心态，即要求大家抛弃要款的就是大爷，或者怕得罪客户的心态，要大家怀揣100个理由，做出一副“企业实在过不了这个难关”，而又怀着志在必得的心态上阵。在催欠中学习掌握种种方式和常用语言。 

　　2.聘请律师，为大家讲解相应的民法，以及关于债权合同知识。 

　　使员工懂得法律的基本常识，避免犯错误，或者本来很主动的事情，最后反而被别人抓住了把柄。 

　　3.在催欠中的准备阶段，对重点欠款户，要想方设法摸清欠款人的历史、信誉、目前企业运转状况，补好以前证据不足和对公司不利的“漏子”。 

　　4.外联人员、总经理定出催欠计划，再定出还款计划。对债务进行管理，分清重点、难点，对每笔债务进行事前规划。每个催款人员与公司上下配合，保持协调，对可能出现的意外问题及时处理。 

　　5.识别欠款信号，这些信号包括：我公司没有足够的流动资金；我公司客户没有付款；我们老板住院了；你们的服务有质量问题，现在有客户投诉；支票已经寄出了，你们的账号不对；突然变更银行、账号；下期交易额突然增大；在同行内听出有不利的消息等。二、计划实施培训到位后，就开始进行第二步―――“计划实施”。1.定目标、定催款计划和期限。制定目标时，不应是公司定目标，大家去执行，而应是和大家一起商议制定。 

　　2.制定催欠制度。制定出员工催欠成效与收入基本工资挂钩的分配奖励制度，对于有特殊贡献的员工要实行个人奖励。 

　　3.定催欠纪律，不该对外说的绝对不说。不允许对客户乱表态，对外的承诺，一律以总经理文字为依据，其它形式无效。现金只能打入信用卡，不准随身携带或私存等等。 

　　4.商议对“特殊”户采取“特殊”处理的方案。用合理的方法对一些“特殊”的欠款户进行“特殊”调理。比如培养比较泼辣的外联人员和老业务员进行互相配合，准备对有的特殊户亲自拜访，死缠活磨。 

　　欠款户大多都要一种心理就是“不欠白不欠”。为此旅行社可以“先礼后兵”。可以先以总经理的名义向重点欠款户发一封“致合作伙伴的信”。大致内容可以是：感谢他们长期对公司的支持，在多年的合作中，我们一直重合同，重信誉，希望能完成各位的接待任务。自今天开始公司已高薪聘请了资深管理人员加盟，聘请了专业的咨询管理顾问公司，又参与经营了一家酒店等。为了使公司迈上一个台阶，建立现代化的企业制度，公司决定在近期收回所有外部欠款。希望在收欠中需贵公司的协助。 

　　对于发信一周，对方根本不理的，再发第二封信函。大致内容可以是：由于我们已经数次提醒贵公司支付拖欠款项，但是我们没有得到你们的答复，我们只好正式地通知贵公司，我们将马上向贵公司采取严厉的追讨行动，这意味着我们将采取一切可能的手段，包括法律诉讼和委托代理机构追讨。这种结果是我们双方都不愿意看到的，这也意味着贵公司不但将最终支付全部款项，而且将承担有关诉讼费用。 

　　可把收欠分为准备阶段、催收阶段、强攻阶段、软磨阶段。准备阶段的工作大多带有一定的保密性，如调查、摸底、取证、对账等，千万不能打草惊蛇。在准备过程中，首先要进行对账，让对方对款项进行确认。 

　　催收欠款的十个要点 

　　一、调整优势心态，坚定催欠信心。催欠难，这是公认的事实。因为难，不少外联人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。 

　　要想不被人小看，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他发团，而是他该付自己一笔团款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。 

　　有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。 

　　如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠团款越多，支付越困难，越容易转向和别的单位合作，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。 

　　有一次财务部经理催款，正好是对方总经理接电话，上来就一句：“你们单位怎么这么不讲信用”。这一句话，别人就开始不配合了，你愿意告就告吧！给以后收款带来了很大的麻烦。 

　　二、做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将团款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账、有争议款几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。 

　　三、做好催收欠款全面策划。依据合同期限的长短、团款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的回收计划。定好是“武”收还是“文”收，“武”收如打官司，“文”收就是做工作。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖账的经销户只能是“武”收。 

　　四、根据欠款户还欠的积极性高低，在催款时间上需很好把握。 

　　对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须上门，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进了一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。 

　　什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午3：30打电话最好，因他们上午一般忙着做生意，下午是点钞票的时候，一般心情都较好，此时催欠容易被接受。必须避免在人家进餐的时间打电话。此外，还要看看他在当地投放的广告收客情况，如果有条线路很好卖，这时有钱，只要你态度坚决，有个大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。 

　　五、相时而动。到客户处登门催收欠款时，不要看到他的办公室有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。因为他们不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走。 

　　六、不能在拿到钱之前谈生意。这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。 

　　七、时刻关注一切异常情况。如他打算不干了，欲把企业转让给他人了，或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的，如法人代表易人了、经营转向了、场地迁拆搬家了，或是企业破产了等等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆账、死账。千万要让即将离去的法人代表给你办了还款。只要你态度坚决，一般他会做个顺水推舟的人情。 

　　八、辨明客户各种“借口”的真相。有时客户会以各种原因为借口，不予付款。如：管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、有投诉等等。这就要求我们及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。如果确实有投诉，则应立即通知公司，加以改进，因为接待的质量才是结款时最具说服力的依据。 

　　九、在收欠款的过程中还需归纳整理账目，做到胸有成竹。如果营销人员自己心目中对应收账款的明细也没有数的话，收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与客户对清账，留下其签字依据。 

　　十、在收到欠款后，要做到有礼有节。在填单、签字、消账、登记、领款等每一个结款的细节上，你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免下一次他故意找借口刁难你。如果只收到一部分团款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。一般不能在此时去耐心地听对方说明。如客户的确发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。如你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连副总经理的工资也扣了一半。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。